Offre dématérialisation et automatisation des processus métier : Améliorez la productivité, l’agilité et la conformité par la refonte et la digitalisation de vos processus
La problématique
Depuis les années 1990, la refonte de processus, notamment avec les approches Six Sigma et Lean, est devenue une figure imposée de la transformation des entreprises.
La refonte de processus a également été portée par les projets d’informatisation des processus par la mise en œuvre des ERP et autres progiciels (CRM, SCM, …) qui ont mobilisés beaucoup d’efforts et de ressources.
Pourtant, de nombreuses études (notamment https://ssrn.com/abstract=3240097) ont montré que le succès des projets de refonte de processus était très hétérogène et pour donner un ordre de grandeur sans validité statistique :
un quart des projets n’obtiennent pas ou très peu de résultats,
un quart des projets obtiennent des résultats qui ont disparus après une année,
un quart des projets obtiennent des résultats qui se maintiennent dans le temps mais sans s’améliorer,
un quart des projets parviennent à initier une amélioration continue qui voit les résultats continuer à s’améliorer deux ans après la fin du projet.
De nouvelles approches (telles que l’optimisation de l’Expérience et des parcours Client) et de nouvelles technologies, telles que les plateformes de BPM (Business Process Management) et de RPA (Robot Process Automation) sont venues modifier les approches traditionnelles de la refonte de processus.
Selon IDC, 50% des entreprises françaises estiment qu’à peine 25% de leur processus sont automatisés et 70% d’entre elles ont des projets d’automatisation en cours sur la base des technologies RPA.
La problématique
Depuis les années 1990, la refonte de processus, notamment avec les approches Six Sigma et Lean, est devenue une figure imposée de la transformation des entreprises.
La refonte de processus a également été portée par les projets d’informatisation des processus par la mise en œuvre des ERP et autres progiciels (CRM, SCM, …) qui ont mobilisés beaucoup d’efforts et de ressources.
Pourtant, de nombreuses études (notamment https://ssrn.com/abstract=3240097) ont montré que le succès des projets de refonte de processus était très hétérogène et pour donner un ordre de grandeur sans validité statistique :
un quart des projets n’obtiennent pas ou très peu de résultats,
un quart des projets obtiennent des résultats qui ont disparus après une année,
un quart des projets obtiennent des résultats qui se maintiennent dans le temps mais sans s’améliorer,
un quart des projets parviennent à initier une amélioration continue qui voit les résultats continuer à s’améliorer deux ans après la fin du projet.
De nouvelles approches (telles que l’optimisation de l’Expérience et des parcours Client) et de nouvelles technologies, telles que les plateformes de BPM (Business Process Management) et de RPA (Robot Process Automation) sont venues modifier les approches traditionnelles de la refonte de processus.
Selon IDC, 50% des entreprises françaises estiment qu’à peine 25% de leur processus sont automatisés et 70% d’entre elles ont des projets d’automatisation en cours sur la base des technologies RPA.
Les leviers de création de valeur
Les leviers de la refonte de processus
mettre en œuvre les approches Lean et Six Sigma,
refondre les processus en les digitalisant à l’aide des progiciels pertinents (ERP, PLM, MES, HCM, CRM, CPQ, SCM, SRM, …),
repenser les processus par les parcours utilisateurs pour optimiser l’expérience de l’utilisateur,
refondre les processus en les digitalisant à l’aide des nouvelles technologies (IOT, RPA, chatbot, Machine Learning, …),
externaliser certains processus à des tiers (Business Process Outsourcing) qui appliqueront leurs méthodologies et standards,
appliquer les normes ISO (9001, 9004, 27001, …).
Les leviers pour assurer l’amélioration continue des processus
nommer un Process owner par processus ayant pour mission d’assurer la mesure de la performance du processus, la fixation d’objectifs d’amélioration de cette performance, d’initier et piloter les actions d’amélioration du processus,
nommer un sponsor de niveau COMEX pour chaque processus majeur pour appuyer le process owner du processus.
mettre en œuvre une gouvernance des processus, comme par exemple une instance rapportant au COMEX et chargée de piloter l’amélioration continue des processus,
mettre en œuvre les outils de gestion des processus (BPM, process mining),
mettre en œuvre un tableau de bord de suivi de la performance de chaque processus,
mettre en œuvre un programme de formation à l’amélioration continue des processus avec éventuellement certification (green belt, black belt).
refondre les processus en les digitalisant à l’aide des progiciels pertinents (ERP, PLM, MES, HCM, CRM, CPQ, SCM, SRM, …),
repenser les processus par les parcours utilisateurs pour optimiser l’expérience de l’utilisateur,
refondre les processus en les digitalisant à l’aide des nouvelles technologies (IOT, RPA, chatbot, Machine Learning, …),
externaliser certains processus à des tiers (Business Process Outsourcing) qui appliqueront leurs méthodologies et standards,
appliquer les normes ISO (9001, 9004, 27001, …).
Les leviers pour assurer l’amélioration continue des processus
nommer un Process owner par processus ayant pour mission d’assurer la mesure de la performance du processus, la fixation d’objectifs d’amélioration de cette performance, d’initier et piloter les actions d’amélioration du processus,
nommer un sponsor de niveau COMEX pour chaque processus majeur pour appuyer le process owner du processus.
mettre en œuvre une gouvernance des processus, comme par exemple une instance rapportant au COMEX et chargée de piloter l’amélioration continue des processus,
mettre en œuvre les outils de gestion des processus (BPM, process mining),
mettre en œuvre un tableau de bord de suivi de la performance de chaque processus,
mettre en œuvre un programme de formation à l’amélioration continue des processus avec éventuellement certification (green belt, black belt).
Au sujet des technologies de l’IOT voir notre offre IOT
Notre approche
Ecouter les clients et les associer au projet : partir des irritants ou des problèmes que les clients peuvent rencontrer et de leurs suggestions éventuelles, pour identifier les processus prioritaires et des pistes d’amélioration. et leur faire valider les initiatives les impactant.
Ecouter les collaborateurs : partir des irritants ou des problèmes que les collaborateurs peuvent rencontrer et de leurs suggestions éventuelles, pour identifier les processus prioritaires et des pistes d’amélioration.
Benchmarker : analyser la performance des processus des concurrents.
Prioriser en se focalisant sur les processus ayant le plus fort potentiel de création de valeur.
Faire réaliser l’ensemble des travaux par vos équipes pour assurer l’appropriation, en leur apportant un support méthodologique, des outils et une assistance opérationnelle
Construire une vision partagée du contexte et de la nécessité de la transformation
Associer le plus grand nombre de collaborateurs pour assurer la mobilisation, en organisant des groupes de travail pour définir / valider les propositions,
Obtenir des résultats rapides en combinant des actions à court terme et des actions à moyen terme.
Mesurer : sélectionner les indicateurs et créer le tableau de bord de la performance de chaque processus.
Former : mettre en place un programme de formation à l’amélioration continue des processus
Outiller la gestion des processus avec les technologies de BPM
Co-gouvernance : faire piloter le projet par une instance adhoc composée de vos collaborateurs et reportant au Comité de Direction
Notre approche
Ecouter les clients et les associer au projet : partir des irritants ou des problèmes que les clients peuvent rencontrer et de leurs suggestions éventuelles, pour identifier les processus prioritaires et des pistes d’amélioration. et leur faire valider les initiatives les impactant.
Ecouter les collaborateurs : partir des irritants ou des problèmes que les collaborateurs peuvent rencontrer et de leurs suggestions éventuelles, pour identifier les processus prioritaires et des pistes d’amélioration.
Benchmarker : analyser la performance des processus des concurrents.
Prioriser en se focalisant sur les processus ayant le plus fort potentiel de création de valeur.
Faire réaliser l’ensemble des travaux par vos équipes pour assurer l’appropriation, en leur apportant un support méthodologique, des outils et une assistance opérationnelle
Construire une vision partagée du contexte et de la nécessité de la transformation
Associer le plus grand nombre de collaborateurs pour assurer la mobilisation, en organisant des groupes de travail pour définir / valider les propositions,
Obtenir des résultats rapides en combinant des actions à court terme et des actions à moyen terme.
Mesurer : sélectionner les indicateurs et créer le tableau de bord de la performance de chaque processus.
Former : mettre en place un programme de formation à l’amélioration continue des processus
Outiller la gestion des processus avec les technologies de BPM
Co-gouvernance : faire piloter le projet par une instance adhoc composée de vos collaborateurs et reportant au Comité de Direction
Les résultats
Une compréhension partagée de la nécessité de la Transformation et des processus prioritaires
Une vision partagée de la performance actuelle et de l’ambition par processus
La définition des processus cibles
Une liste priorisée d’initiatives avec une évaluation de leur valeur, de leur coût et de leur délais de mise en œuvre.
Une architecture technologique cible et les coûts correspondants.
La définition des moyens à mettre en œuvre (compétences, rôles, gouvernance, …).
La mise en œuvre de quelques pilotes
Le tableau de bord de la performance de chaque processus
Des agents du changement formés à l’amélioration continue des processus
Indicateur à définir pour chacun des processus ciblés
Niveau de compréhension et de validation des initiatives les concernant par les clients sélectionnés.
Nombre de collaborateurs associés aux ateliers.
Nombre de collaborateurs à qui les initiatives sont présentées.
Niveau d’engagement du Management et des collaborateurs sur l’ambition, et les initiatives sélectionnées.
Ce que nous apportons
Une méthodologie structurée et éprouvée permettant à vos équipes de réaliser rapidement l’ensemble des travaux nécessaires : conduire les entretiens clients et collaborateurs, réaliser les analyses des concurrents, conduire les ateliers de travail
des outils facilitant l’identification des processus prioritaires, la construction des processus cibles et la qualification des initiatives et des moyens à mettre en œuvre
le support d’un ou plusieurs consultants expérimentés pour aider vos équipes à réaliser l’ensemble des travaux
Une méthodologie structurée et éprouvée permettant à vos équipes de réaliser rapidement l’ensemble des travaux nécessaires : conduire les entretiens clients et collaborateurs, réaliser les analyses des concurrents, conduire les ateliers de travail
des outils facilitant l’identification des processus prioritaires, la construction des processus cibles et la qualification des initiatives et des moyens à mettre en œuvre
le support d’un ou plusieurs consultants expérimentés pour aider vos équipes à réaliser l’ensemble des travaux
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