Offre Collaborateur augmenté : Mettez en œuvre les nouveaux modes de travail et les nouvelles technologies pour décupler l’engagement et la productivité de vos collaborateurs
La problématique
Les clients attendent que leurs interlocuteurs aient un certain pouvoir de décision et de capacité d’action pour obtenir davantage de pro-activité, de personnalisation et de vitesse d’exécution.
L’épanouissement des collaborateurs s’avère être un contributeur clé à la satisfaction des clients.
Les Milléniaux (nés entre 1980 et 1995) et la génération Z (nés entre 1996 et 2010) ont de nouvelles attitudes (plus grande volatilité, rejet du formalisme) et attentes (autonomie, flexibilité, convivialité, proximité, bien être au travail, respect de l’autre, acceptation de l’échec, nouveauté permanente, promotion rapide, la recherche de sens avant celle du profit).
L’environnement de travail offert aux collaborateurs est à la fois un facteur important de motivation, d’attraction, de développement et de fidélisation des talents.
Le développement des compétences des collaborateurs tout au long de leur vie professionnelle devient un enjeu majeur à la fois de productivité, d’employabilité et de fidélisation des Talents.
Un grand nombre d’outils et d’approches pour faciliter, organiser et mesurer le travail des équipes sont apparus ces dernières années.
Les entreprises qui adoptent et parviennent à mettre en œuvre les nouvelles façons de travailler et les nouveaux outils de travail connaissent une amélioration significative de leur productivité.
Automatiser les tâches à faible valeur ajoutée ou développer des outils pour faciliter leur réalisation (bases de connaissance, chatbots, IOT, Réalité Virtuelle / Réalité Augmentée…)
Donner un large accès aux nouveaux outils permettant d’enrichir le travail: collaboratif, traitement de la donnée (décisionnel, analytique, Big Data), intelligence artificielle,
Permettre aux équipes métier de développer leurs propres outils grâce aux technologies low code
Permettre aux collaborateurs de sous-traiter certaines de leurs tâches (crowdsourcing, free-lances, …)
Renforcer l’autonomie des équipes et leur capacité à s’auto-organiser
Modifier l’organisation pour enrichir les tâches (abaissement du barycentre décisionnel de l’entreprise, réduction du nombre d’échelons hiérarchiques, modification des seuils d’autorisation, simplification des circuits d’approbation, …)
Assurer l’obsession client de tous les collaborateurs (vis ma vie, sponsoring de comptes clients, rencontres régulière de clients, traitement des réclamations clients, …)
Renforcer les compétences (traitement de données, Design Thinking, …) et mettre à disposition des collaborateurs des programmes de formation en-ligne en libre-service
Promouvoir de nouveaux comportements (pro-activité et esprit d’initiative, collaboration, prise de risque, innovation, …) et façons de travailler (Agile, Lean, …).
Mettre en place de nouveaux mécanismes d’évaluation (évaluation par les pairs, évaluation à 360°, ….) et de management (mentoring, reverse mentoring, ….)
Mettre en œuvre l’intrapreneuriat pour favoriser le développement de projets par les collaborateurs
Aligner la mesure de la performance (satisfaction client, satisfaction des pairs, …) et les modes de rémunération.
Les technologies
Les réseaux sociaux d’entreprise : Microsoft Yammer, Salesforce Chatter, Google Currents, Facebook Workplace, Jive, Verint, HCL Connections,
Les plateformes collaboratives : Google Workspace, Microsoft 365, Citrix Workspace, …
Les plateformes de gestion collaborative du contenu : Microsoft OneDrive, Google Drive, DropBox, Box, Citrix ShareFile, Airtable, …
Les plateformes de gestion d’équipes : Slack, Monday, Trello, Jira, Notion, BigTime, Hygger, Hive, Asana, …
Les plateformes d’évaluation à 360° : Lattice Reviews, 15Five, 7Geese, Hi5, Trackstar 360° Feedback, PerformYard Talent, …
Les plateformes de gestion de la satisfaction client : Salesforce Survey Force, Qualtrics CustomerXM, Delighted, Retently, Enquire, Alchemer, GetFeedback, …
Les plateforme de gamification : 1Huddle, GetBadges, Fire Tiger, Bravon, Drimify, …
Les plateformes d’HCM (Human Capital Management) ou de Gestion des Talents : Workday HCM, SAP SuccessFactors, Oracle HCM, Microsoft Dynamics 365 HR, ADP WorkforceNow, Ultimate Software, Ceridian, Talentsoft, …
Les plateformes de MOOC (Massive Open On-line Courses) : LinkedIn, EDX, Coursera, Udemy, FunMooc, OpenClassrooms, w3schools,
Les plateformes de gestion de la formation (LMS) : SAP Litmos, LMS365 (Microsoft), 360Learning, Cornerstore LMS, Absorb LMS, myskillcamp, MOOCit, Docebo, beedez, dokeos, …
Les plateformes de suivi de la productivité : Microsoft Workplace Analytics, PCLOGGER, Work Examiner, Teamvue, Activeye, RecordTS, Monitask
Pour les technologies de l’IOT voir notre offre IOT.
Plateformes de crowdsourcing : Mechanical Turk, microWorkers, Idea Bounty, Innocentive, …
Plateformes de free-lances : oDesk, Elance, Malt, 5euros, Crème de la crème, Freelance.com, 404works, Coworkees, Kang, Airjob, …
Notre approche
Ecouter les clients et les associer au projet : partir de la perception que les clients peuvent avoir des compétences et des comportements des collaborateurs avec lesquels ils sont en relation, et valider les initiatives avec les clients (pour celles qui peuvent les impacter)
Ecouter les collaborateurs : partir de la perception que les collaborateurs ont des façons de travailler et de l’environnement de travail
Prendre en compte la culture de l’entreprise : les modes de travail doivent aussi refléter les valeurs et la culture de l’entreprise
Segmenter : les différentes populations (commerciaux, Marketing, techniciens de proximité, …) n’ont pas les mêmes besoins en termes d’outils et de modes de travail
Prioriser les populations les plus impactantes (par leur nombre, leur impact client, …)
Faire réaliser l’ensemble des travaux par vos équipes pour assurer l’appropriation, en leur apportant un support méthodologique, des outils et une assistance opérationnelle
Associer le plus grand nombre de collaborateurs pour assurer la mobilisation, en organisant des groupes de travail pour définir / valider des propositions d’amélioration
Construire une compréhension partagée du contexte et de la nécessité de la Transformation à partir des témoignages des clients et des collaborateurs
Outiller : mettre en œuvre les outils pertinents pour chaque population de collaborateurs
Former aux méthodes et outils de travail retenus
Mesurer : sélectionner les indicateurs de performance pertinents et mettre en œuvre le tableau de bord de la qualité de l’environnement de travail et de l’appropriation des outils
Une compréhension partagée du contexte et de la nécessité de la Transformation
La vision partagée de l’ambition en termes de qualité managériale et de la stratégie pour la réaliser
La définition du système de Management à mettre en œuvre (rôles et responsabilités du Manager, comportements attendus du Manager, le système de mesure de la performance du Manager, modèle d’interaction entre le Manager et son équipe, modèle de revue de performance, mécanismes de Management),
Les technologies à mettre en œuvre
Les actions à mettre en œuvre pour renforcer les capacités de décision et d’action des Managers
Les Managers formés aux compétences managériales de bases, aux comportements attendus, au coaching et à la résolution de problème, au système de Management défini
Une méthodologie structurée et éprouvée permettant à vos équipes de réaliser rapidement l’ensemble des travaux nécessaires : conduire les entretiens clients, réaliser les analyses de l’environnement externe et des facteurs internes, de conduire les ateliers de travail
des outils facilitant l’identification des technologies pertinentes, la définition des modes de travail à mettre en œuvre, la définition des initiatives à mener
des formations pour sensibiliser vos collaborateurs aux comportements attendus et aux nouveaux modes de travail
le support d’un ou plusieurs consultants expérimentés pour aider vos équipes à réaliser l’ensemble des travaux
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