Offre Transformation de l’Expérience Client : digitalisez le parcours client pour en réduire le coût, tout en augmentant les ventes, la satisfaction et la fidélité des clients
La problématique
Les attentes des clients en matière de simplicité et de qualité de l’expérience se sont accrues alors que de nouveaux compétiteurs apparaissent qui font de l’excellence de l’expérience client un différenciant majeur,
Les études montrent qu’il y a une forte corrélation entre la satisfaction client et le taux de croissance et qu’une majorité de client est prête à payer de 5 à 20% plus cher pour une expérience significativement meilleure,
La fidélité (et donc la valeur) des clients est étroitement liée à la qualité de l’Expérience Client,
Avec les réseaux sociaux, l’importance du « bouche à oreille » rend la satisfaction client encore plus déterminante,
Les clients perçoivent leurs parcours comme une addition d’interactions incohérentes, complexes et opaques, faisant intervenir différents interlocuteurs pas toujours bien coordonnées, et différentes applications souvent hétérogènes,
La culture du service client n’est pas aussi développée qu’elle pourrait l’être et les personnels intervenant auprès des clients ne disposent pas des outils pour pouvoir anticiper les attentes des clients,
L’information clients est fragmentée au sein de différents systèmes d’information, ce qui fait que les interlocuteurs des clients ne disposent pas de toute l’information pertinente et les clients doivent donner plusieurs fois les mêmes informations lors de leurs parcours,
Certaines étapes du parcours client requièrent l’intervention de collaborateurs alors qu’elles pourraient être automatisées ou traitées de façon autonome par le client, ce qui en accroît le coût,
Le traitement du feedback clients ne permet pas de remédier aux causes de leur insatisfaction,
Les commentaires des clients sur les réseaux sociaux ne sont pas pris en compte pour améliorer les parcours.
La problématique
Les attentes des clients en matière de simplicité et de qualité de l’expérience se sont accrues alors que de nouveaux compétiteurs apparaissent qui font de l’excellence de l’expérience client un différenciant majeur,
Les études montrent qu’il y a une forte corrélation entre la satisfaction client et le taux de croissance et qu’une majorité de client est prête à payer de 5 à 20% plus cher pour une expérience significativement meilleure,
La fidélité (et donc la valeur) des clients est étroitement liée à la qualité de l’Expérience Client,
Avec les réseaux sociaux, l’importance du « bouche à oreille » rend la satisfaction client encore plus déterminante,
Les clients perçoivent leurs parcours comme une addition d’interactions incohérentes, complexes et opaques, faisant intervenir différents interlocuteurs pas toujours bien coordonnées, et différentes applications souvent hétérogènes,
La culture du service client n’est pas aussi développée qu’elle pourrait l’être et les personnels intervenant auprès des clients ne disposent pas des outils pour pouvoir anticiper les attentes des clients,
L’information clients est fragmentée au sein de différents systèmes d’information, ce qui fait que les interlocuteurs des clients ne disposent pas de toute l’information pertinente et les clients doivent donner plusieurs fois les mêmes informations lors de leurs parcours,
Certaines étapes du parcours client requièrent l’intervention de collaborateurs alors qu’elles pourraient être automatisées ou traitées de façon autonome par le client, ce qui en accroît le coût,
Le traitement du feedback clients ne permet pas de remédier aux causes de leur insatisfaction,
Les commentaires des clients sur les réseaux sociaux ne sont pas pris en compte pour améliorer les parcours.
Les leviers de création de valeur
Nomination de responsables de parcours clients chargés de les optimiser selon le point de vue du client,
Création d’applications mobiles pour faciliter le dialogue avec le client lors de son parcours, et proposition d’une expérience omnicanal cohérente,
« Gamification » (transformation en jeux) de l’offre ou du parcours d’achats
Création d’une vision client à 360° en regroupant toutes les informations clients disponibles,
Amélioration des outils à disposition des collaborateurs en interaction avec les clients pour leur permettre d’être parfaitement informés sur le client et l’état du parcours et d’anticiper les besoins clients,
Refonte des parcours clients pour les automatiser, les simplifier, réduire le nombre d’interlocuteurs, et focaliser l’intervention humaine sur les tâches à forte valeur ajoutée et la proactivité,
Personnalisation des parcours et formulation de propositions proactives de produits et services complémentaires,
Segmentation des clients en fonction de leur valeur et différentiation des parcours en conséquence,
Création de communautés de clients pour intensifier le dialogue avec les clients, et leur donner l’opportunité de recommander les produits et services utilisés,
Création de programmes de formation à destination des clients sur des problématiques générales et les produits de l’entreprise,
Création de programmes de fidélité pour mieux connaître et fidéliser les meilleurs clients,
Mise en œuvre du Social Listening pour mieux comprendre les perceptions et attentes clients,
Systématisation de la mesure de la satisfaction client et de son traitement,
Formation des collaborateurs en interaction avec les clients pour améliorer la culture du service et la proactivité,
Intégration de l’interaction via les réseaux sociaux et assistants personnels aux différents parcours client.
Mise en œuvre des technologies de l’IOT qui permettent de mesurer la satisfaction client avec les boutons, d’améliorer la signalisation avec les étiquettes électroniques, d’adapter les ressources (personnel, espace, …) à l’occupation réelle (comptage de personnes, détection de présence, …), de garantir la qualité de l’environnement (niveau sonore, température, luminosité, qualité de l’air), de garantir le fonctionnement des équipements (portes coulissantes, ascenseur, escalier roulant, …), d’améliorer la connaissance Client par l’identification des parcours physiques, la mesure des temps de présence, …
Nomination de responsables de parcours clients chargés de les optimiser selon le point de vue du client,
Création d’applications mobiles pour faciliter le dialogue avec le client lors de son parcours, et proposition d’une expérience omnicanal cohérente,
« Gamification » (transformation en jeux) de l’offre ou du parcours d’achats
Création d’une vision client à 360° en regroupant toutes les informations clients disponibles,
Amélioration des outils à disposition des collaborateurs en interaction avec les clients pour leur permettre d’être parfaitement informés sur le client et l’état du parcours et d’anticiper les besoins clients,
Refonte des parcours clients pour les automatiser, les simplifier, réduire le nombre d’interlocuteurs, et focaliser l’intervention humaine sur les tâches à forte valeur ajoutée et la proactivité,
Personnalisation des parcours et formulation de propositions proactives de produits et services complémentaires,
Segmentation des clients en fonction de leur valeur et différentiation des parcours en conséquence,
Création de communautés de clients pour intensifier le dialogue avec les clients, et leur donner l’opportunité de recommander les produits et services utilisés,
Création de programmes de formation à destination des clients sur des problématiques générales et les produits de l’entreprise,
Création de programmes de fidélité pour mieux connaître et fidéliser les meilleurs clients,
Mise en œuvre du Social Listening pour mieux comprendre les perceptions et attentes clients,
Systématisation de la mesure de la satisfaction client et de son traitement,
Formation des collaborateurs en interaction avec les clients pour améliorer la culture du service et la proactivité,
Intégration de l’interaction via les réseaux sociaux et assistants personnels aux différents parcours client.
Mise en œuvre des technologies de l’IOT qui permettent de mesurer la satisfaction client avec les boutons, d’améliorer la signalisation avec les étiquettes électroniques, d’adapter les ressources (personnel, espace, …) à l’occupation réelle (comptage de personnes, détection de présence, …), de garantir la qualité de l’environnement (niveau sonore, température, luminosité, qualité de l’air), de garantir le fonctionnement des équipements (portes coulissantes, ascenseur, escalier roulant, …), d’améliorer la connaissance Client par l’identification des parcours physiques, la mesure des temps de présence, …
Les plateformes de gestion de la satisfaction client : Salesforce Survey Force, Qualtrics CustomerXM, Delighted, Retently, Enquire, Alchemer, GetFeedback, …
Les plateformes de gestion de la satisfaction client : Salesforce Survey Force, Qualtrics CustomerXM, Delighted, Retently, Enquire, Alchemer, GetFeedback, …
Plateformes de gestion des centres de contacts: Cisco, Genesys, Avaya, SAP, Vocalcom, Zendesk, Talkdesk, …
Plateformes de développement pour une expérience multicanal: Salesforce, SAP, Outsystems, Mendix, Microsoft, Oracle, …
Plateforme de développement d’applications de Réalité Virtuelle / Réalite Augmentée : 4Expérience, Groove Jones, VR Vision, Exyte, Live Animations, …
Les plateforme de gamification : 1Huddle, GetBadges, Fire Tiger, Bravon, Drimify, …
IOT (Internet des Objets) : opérateurs telecom (Vodafone, Orange, Telefonica, Deutsche Telekom, …), fournisseurs de services Cloud (IBM, Microsoft, AWS, …) et éditeurs indépendant (SAP, Software AG, Oracle, Davra, myDevices, AllThingsTalk, …)
Notre approche
Ecouter les clients : partir de la perception que les clients ont de leur expérience et des parcours,
Faire réaliser l’ensemble des travaux par vos équipes pour assurer l’appropriation, en organisant des groupes de travail constitués par les équipes Marketing, certains commerciaux et partenaires (distributeurs, prestataires, …) pour définir et valider des propositions d’amélioration,
Associer le plus grand nombre possible de collaborateurs en collectant leurs points de vue et en communiquant sur les résultats.
Benchmarker : analyser l’expérience client offerte par les concurrents et les acteurs attaquant les mêmes cibles commerciales,
Construire une compréhension partagée du contexte et de la nécessité de la Transformation par l’analyse de l’environnement externe et des facteurs internes.
Segmenter et évaluer : segmenter le marché en fonction des comportements et du potentiel des clients, évaluer l’expérience client actuelle pour chacun des segments,
Personnaliser : collecter et analyser l’information client pour personnaliser les parcours,
Expérimenter : définir des actions pilotes (application mobile, intégration des réseaux sociaux, création d’une communauté client, mise en place du self-help, …) et analyser l’impact,
Outiller et former : mettre en œuvre les outils pertinents, former pour renforcer les compétences digitales et le sens du service des équipes concernées,
Mesurer : sélectionner les indicateurs de performance pertinents et mettre en œuvre le tableau de bord de l’expérience client.
Notre approche
Ecouter les clients : partir de la perception que les clients ont de leur expérience et des parcours,
Faire réaliser l’ensemble des travaux par vos équipes pour assurer l’appropriation, en organisant des groupes de travail constitués par les équipes Marketing, certains commerciaux et partenaires (distributeurs, prestataires, …) pour définir et valider des propositions d’amélioration,
Associer le plus grand nombre possible de collaborateurs en collectant leurs points de vue et en communiquant sur les résultats.
Benchmarker : analyser l’expérience client offerte par les concurrents et les acteurs attaquant les mêmes cibles commerciales,
Construire une compréhension partagée du contexte et de la nécessité de la Transformation par l’analyse de l’environnement externe et des facteurs internes.
Segmenter et évaluer : segmenter le marché en fonction des comportements et du potentiel des clients, évaluer l’expérience client actuelle pour chacun des segments,
Personnaliser : collecter et analyser l’information client pour personnaliser les parcours,
Expérimenter : définir des actions pilotes (application mobile, intégration des réseaux sociaux, création d’une communauté client, mise en place du self-help, …) et analyser l’impact,
Outiller et former : mettre en œuvre les outils pertinents, former pour renforcer les compétences digitales et le sens du service des équipes concernées,
Mesurer : sélectionner les indicateurs de performance pertinents et mettre en œuvre le tableau de bord de l’expérience client.
Les résultats
Une compréhension partagée de la situation présente (insatisfaction clients, comparaison avec les concurrents) et des enjeux de Transformation.
La définition des différents segments de clients et des expériences cibles correspondantes.
Les indicateurs de mesure de l’expérience client et les objectifs à atteindre.
Le design des parcours clients cibles.
La stratégie de personnalisation des parcours.
La stratégie de Social Listening, de mesure de la satisfaction client et d’engagement clients.
La stratégie de cross-selling et upselling.
L’architecture technologique à mettre en œuvre.
Les rôles et l’organisation à mettre en œuvre pour gérer l’expérience client.
La définition des initiatives à mettre en oeuvre dont les initiatives pilotes.
Collaborateurs concernés formés à la gestion de l’expérience clients et pleinement engagés sur les initiatives de Transformation.
Satisfaction client par parcours, par interaction,
Taux de recommandation clients,
Coût par parcours, temps moyen par parcours,
Taux d’attrition client,
Taux de vente croisée (cross-sell et up-sell).
Niveau de compréhension et de validation de l’ambition, des parcours cibles et des initiatives de Transformation par les clients sélectionnés.
Nombre de collaborateurs associés aux ateliers.
Nombre de collaborateurs formés à la gestion de l’expérience clients.
Nombre de collaborateurs à qui les résultats sont présentés.
Niveau d’engagement des collaborateurs et Managers sur l’ambition, les parcours cibles et les initiatives de Transformation.
Ce que nous apportons
Une méthodologie structurée et éprouvée permettant à vos équipes de réaliser rapidement l’ensemble des travaux nécessaires : conduire les entretiens clients, réaliser les analyses (cartographie et mesure des parcours), conduire les ateliers de travail.
des outils facilitant l’identification des technologies pertinentes, le design des parcours cibles, la définition des initiatives de Transformation, l’évaluation de leur potentiel de valeur, des investissements nécessaires et de leurs prérequis,
des formations pour donner aux responsables d’atelier le bagage méthodologique quant à la Transformation Digitale,
des formations à la gestion de l’Expérience Client,
le support d’un ou plusieurs consultants expérimentés pour aider vos équipes à réaliser l’ensemble des travaux.
Une méthodologie structurée et éprouvée permettant à vos équipes de réaliser rapidement l’ensemble des travaux nécessaires : conduire les entretiens clients, réaliser les analyses (cartographie et mesure des parcours), conduire les ateliers de travail.
des outils facilitant l’identification des technologies pertinentes, le design des parcours cibles, la définition des initiatives de Transformation, l’évaluation de leur potentiel de valeur, des investissements nécessaires et de leurs prérequis,
des formations pour donner aux responsables d’atelier le bagage méthodologique quant à la Transformation Digitale,
des formations à la gestion de l’Expérience Client,
le support d’un ou plusieurs consultants expérimentés pour aider vos équipes à réaliser l’ensemble des travaux.
Les offres connexes
Dématérialisation et automatisation des processus métier
Améliorez la productivité, l'agilité et la conformité par la refonte et la digitalisation de vos processus
